Обработать заявку в HelpDesk

Любая заявка проходит жизненный цикл от создания до завершения. На каждой стадии менеджер должен указывать статус и отмечать прогресс работы, а если появляется новая информация — добавлять комментарии.

Пример. Абонент обращается к менеджеру с просьбой отремонтировать роутер. Менеджер создаёт заявку и устанавливает параметры:

• статус — «Новая заявка»;
• исполнитель — Иванов Иван, специалист отдела диагностики;
• готовность — 0%.

Далее Иванов проводит первичную обработку заявки и указывает статус «На диагностике». Когда он найдёт неисправности, то установит параметры:

• статус — «Заявка в работе»;
• исполнитель — Алексеев Алексей, специалист отдела техобслуживания;
• готовность — 50%.

После этого Алексеев начнёт работы по ремонту роутера. Как только он выполнит задачу, то изменит параметры заявки:

• статус — «Заявка завершена»;
• исполнитель — очищено;
• готовность — 100%.

Изменить статус заявки

1. Откройте заявку.

2. Измените данные.

   • Установите статус в зависимости от этапа работы — например, «В процессе» или «Завершена».

     Завершающие статусы отмечены значком . Когда заявке присваивают такой статус, она считается закрытой — вы больше не сможете вносить в неё изменения.

     

   • Измените исполнителя: нажмите и укажите менеджера.

     

   • Установите начало и окончание работ.

     

   • Установите процент готовности.

     

3. Если вы допустили ошибки во время оформления заявки, их можно исправить. Вы можете изменить:

   • тип заявки;
   • абонента;
   • ответственного менеджера;
   • оценочное время;
   • описание задачи.

4. Нажмите «Сохранить».

   

Все внесённые изменения отобразятся в блоке «Комментарии».

Добавить дополнительную информацию

1. Откройте заявку.

2. Нажмите «Добавить комментарий».

3. В открывшемся окне введите информацию по заявке.

   

4. Можете прикрепить файл. Например, скан договора.

5. Нажмите «Сохранить».

   

Вся дополнительная информация будет отображена в блоке «Комментарии». Вы можете её изменить — нажмите .