Настроить работу с инцидентами в HelpDesk

Инцидент — это обращение абонента в техническую поддержку с какой-либо проблемой. Чтобы абоненты могли сообщать об инцидентах, а менеджеры — работать с ними, настройте АСР LANBilling.

• Задать основные настройки.
• Создать классы инцидентов.
• Добавить статусы.

Перейдите в раздел «HelpDesk» — «Настройки» и убедитесь, что вы находитесь на вкладке «Инциденты».

Задать основные настройки

1. Абонент может прикрепить к инциденту файл — например, скриншот с ошибкой. В поле «Путь для хранения прикреплённых файлов к тикетам» укажите, куда система будет сохранять такие файлы.

   

2. Выберите ответственного менеджера по умолчанию. Система будет назначать ему новые инциденты, в которых не выбран класс.

   

3. Нажмите «Сохранить настройки».

   

Создать классы инцидентов

Классы нужны для разделения инцидентов по категориям. Например, можно создать классы, чтобы абонент или менеджер сразу указывал, в каком разделе личного кабинета или с каким процессом произошла ошибка: «Платежи», «Услуги», «Авторизация».

1. Нажмите «Добавить класс инцидента».

   

2. Введите название.

3. Укажите ответственного за инциденты этого класса.

4. Выберите цвет. Он поможет визуально разделить в списке инциденты разных классов.

5. Нажмите «Обновить».

   

Добавить статусы инцидентов

Статусы определяют этапы работы менеджеров с инцидентами. Например, статусы: «Новый», «В решении», «Отказ» или «Завершён».

1. Нажмите «Добавить статус инцидента».

   

2. Введите название.

3. Укажите, кто сможет устанавливать статус:

   • все;
   • только менеджеры;
   • только абоненты.

4. Можете выбрать цвет. Он поможет менеджеру ориентироваться в инцидентах.

   

5. Задайте настройки статуса.

   • «Доступен» — статус доступен для назначения. Отключить этот параметр может понадобиться в случае, если статус устанавливает система. Например, статус «Новый инцидент», которым отмечаются инциденты, только что созданные абонентом.

   • «В списке по умолчанию» — отображает инцидент в общем списке. Если отключить параметр, то обращение будет скрыто. Это может пригодиться, чтобы скрыть закрытые инциденты.

   • «Разрешить отвечать» — позволяет клиенту дополнять обращение новой информацией.

   • «Новый запрос» — выделяет все новые обращения, созданные абонентом. Этот параметр может быть включён только у одного статуса.

   • «Выполнено» — для финального этапа работы. После того как менеджер присвоит инциденту такой статус, он будет считаться завершённым.

6. Нажмите «Обновить».

   

Настройка завершена. Теперь абоненты могут создавать обращения, а менеджеры — их обрабатывать.