Обработать заявку в HelpDesk

Любая заявка проходит жизненный цикл от создания до завершения. На каждой стадии менеджер должен указывать статус и отмечать прогресс работы, а если появляется новая информация — добавлять комментарии.

Пример. Абонент обращается к менеджеру с просьбой отремонтировать роутер. Менеджер создаёт заявку и устанавливает параметры:

  • статус — «Новая заявка»;
  • исполнитель — Иванов Иван, специалист отдела диагностики;
  • готовность — 0%.

Далее Иванов проводит первичную обработку заявки и указывает статус «На диагностике». Когда он найдёт неисправности, то установит параметры:

  • статус — «Заявка в работе»;
  • исполнитель — Алексеев Алексей, специалист отдела техобслуживания;
  • готовность — 50%.

После этого Алексеев начнёт работы по ремонту роутера. Как только он выполнит задачу, то изменит параметры заявки:

  • статус — «Заявка завершена»;
  • исполнитель — очищено;
  • готовность — 100%.

Изменить статус заявки

  1. Откройте заявку.

  2. Измените данные.

    • Установите статус в зависимости от этапа работы — например, «В процессе» или «Завершена».

      Завершающие статусы отмечены значком image. Когда заявке присваивают такой статус, она считается закрытой — вы больше не сможете вносить в неё изменения.

      image
    • Измените исполнителя: нажмите image и укажите менеджера.

      image
    • Установите начало и окончание работ.

      image
    • Установите процент готовности.

      image
  3. Если вы допустили ошибки во время оформления заявки, их можно исправить. Вы можете изменить:

    • тип заявки;
    • абонента;
    • ответственного за заявку;
    • оценочное время;
    • описание задачи.
  4. Нажмите «Сохранить».

    image

Все внесённые изменения отобразятся в блоке «Комментарии».

image

Добавить комментарий

  1. Откройте заявку.

  2. Нажмите «Добавить комментарий».

  3. В открывшемся окне введите информацию по заявке.

    image
  4. Прикрепите файл к заявке. Можно дополнительно скопировать его в карточку пользователя. Для этого установите флаг «Прикрепить к карточке пользователя».

  5. Нажмите «Сохранить».

    image

Новый комментарий отобразится внизу страницы. Чтобы изменить его, нажмите image.

image