Настроить работу с инцидентами в HelpDesk

Инцидент — это обращение абонента в техническую поддержку с какой-либо проблемой. Чтобы абоненты могли сообщать об инцидентах, а менеджеры — работать с ними, настройте LANBilling.

Перейдите в раздел «HelpDesk» — «Настройки» и убедитесь, что вы находитесь на вкладке «Инциденты».

image

Задать основные настройки

  1. Абонент может прикрепить к инциденту файл — например, скриншот с ошибкой. В поле «Путь для хранения прикреплённых файлов к тикетам» укажите, куда система будет сохранять такие файлы.

    image

    Обратите внимание: владельцем директории обязательно должен быть веб-сервер. Например, в Debian — www-data.

  1. Нажмите «Сохранить настройки».

    image

Создать классы инцидентов

Классы нужны для разделения инцидентов по категориям. Например, можно создать классы, чтобы абонент или менеджер сразу указывал, в каком разделе личного кабинета или с каким процессом произошла ошибка: «Платежи», «Услуги», «Авторизация».

  1. Нажмите «Добавить класс инцидента».

    image
  2. Введите название.

  3. Укажите ответственного за инциденты этого класса.

  4. Выберите цвет. Он поможет визуально разделить в списке инциденты разных классов.

  5. Нажмите «Обновить».

    image

Добавить статусы инцидентов

Статусы определяют этапы работы менеджеров с инцидентами. Например, статусы: «Новый», «В решении», «Отказ» или «Завершён».

  1. Нажмите «Добавить статус инцидента».

    image
  2. Введите название.

  3. Укажите, кто сможет устанавливать статус:

    • все;
    • только менеджеры;
    • только абоненты.
  4. Выберите цвет. Он поможет менеджеру ориентироваться в инцидентах.

    image
  5. Задайте настройки статуса.

    • «Доступен» — статус доступен для назначения. Отключить этот параметр может понадобиться в случае, если статус устанавливает система. Например, статус «Новый инцидент», которым отмечаются инциденты, только что созданные абонентом.

    • «В списке по умолчанию» — отображает инцидент в общем списке. Если отключить параметр, то обращение будет скрыто. Это может пригодиться, чтобы скрыть закрытые инциденты.

    • «Разрешить отвечать» — позволяет клиенту дополнять обращение новой информацией.

    • «Новый запрос» — выделяет все новые обращения, созданные абонентом. Этот параметр может быть включён только у одного статуса.

    • «Выполнено» — для финального этапа работы. После того как менеджер присвоит инциденту такой статус, он будет считаться завершённым.

  6. Нажмите «Обновить».

    image

Настройка завершена. Теперь абоненты могут создавать обращения, а менеджеры — их обрабатывать.