Настроить работу с инцидентами в HelpDesk

Инцидент — это обращение абонента в техническую поддержку с какой-либо проблемой. Чтобы абоненты могли сообщать об инцидентах, а менеджеры — работать с ними, настройте LANBilling.

Перейдите в раздел «HelpDesk» — «Настройки» и убедитесь, что вы находитесь на вкладке «Инциденты».

image

Задать основные настройки

  1. Абонент может прикрепить к инциденту файл — например, скриншот с ошибкой. В поле «Путь для хранения прикреплённых файлов к тикетам» укажите, куда система будет сохранять такие файлы.

    image
  1. Нажмите «Сохранить настройки».

    image

Создать классы инцидентов

Классы нужны для разделения инцидентов по категориям. Например, можно создать классы, чтобы абонент или менеджер сразу указывал, в каком разделе личного кабинета или с каким процессом произошла ошибка: «Платежи», «Услуги», «Авторизация».

  1. Нажмите «Добавить класс инцидента».

    image
  2. Введите название.

  3. Укажите ответственного за инциденты этого класса.

  4. Выберите цвет. Он поможет визуально разделить в списке инциденты разных классов.

  5. Нажмите «Обновить».

    image

Добавить статусы инцидентов

Статусы определяют этапы работы менеджеров с инцидентами. Например, статусы: «Новый», «В решении», «Отказ» или «Завершён».

  1. Нажмите «Добавить статус инцидента».

    image
  2. Введите название.

  3. Укажите, кто сможет устанавливать статус:

    • все;
    • только менеджеры;
    • только абоненты.
  4. Выберите цвет. Он поможет менеджеру ориентироваться в инцидентах.

    image
  5. Задайте настройки статуса.

    • «Доступен» — статус доступен для назначения. Отключить этот параметр может понадобиться в случае, если статус устанавливает система. Например, статус «Новый инцидент», которым отмечаются инциденты, только что созданные абонентом.

    • «В списке по умолчанию» — отображает инцидент в общем списке. Если отключить параметр, то обращение будет скрыто. Это может пригодиться, чтобы скрыть закрытые инциденты.

    • «Разрешить отвечать» — позволяет клиенту дополнять обращение новой информацией.

    • «Новый запрос» — выделяет все новые обращения, созданные абонентом. Этот параметр может быть включён только у одного статуса.

    • «Выполнено» — для финального этапа работы. После того как менеджер присвоит инциденту такой статус, он будет считаться завершённым.

  6. Нажмите «Обновить».

    image

Настройка завершена. Теперь абоненты могут создавать обращения, а менеджеры — их обрабатывать.