Обработать инцидент в HelpDesk

После того как абонент обратился за помощью в техническую поддержку, его обращение нужно обработать — изучить проблему и начать её решать. В процессе работы менеджер может:

  • изменить тему, статус, класс и ответственного менеджера;

  • оставить сообщения для абонента;

  • добавить служебные сообщения — они будут видны только менеджерам;

  • подключить к работе над инцидентом других сотрудников;

  • создать заявку связанную с инцидентом.

Изменить данные

Тема, статус и класс инцидента, а также ответственный за инцидент могут меняться в процессе работы. Чтобы информация оставалась актуальной, указывайте новые данные.

  1. В форме инцидента нажмите «Добавить».

    image
  1. Измените данные.

    • Введите новую тему инцидента.

    • Установите статус в зависимости от этапа работы.

    • Укажите ответственного менеджера или группу менеджеров.

    • Выберите класс инцидента.

  2. Нажмите «Сохранить».

    image

Оставить сообщение абоненту

При работе над инцидентом менеджер может общаться с абонентом. Например, задать ему вопрос или уведомить, что проблему начали решать. Сообщения абонента выделены жёлтым цветом, а менеджера — серым.

  1. В форме инцидента нажмите «Добавить».

    image
  1. В поле «Сообщение» введите информацию, которую хотите передать абоненту.

  2. Можете прикрепить файл.

  3. Нажмите «Сохранить».

    image

    Абонент может посмотреть это сообщение в личном кабинете.

Добавить служебное сообщение

В процессе работы над инцидентом менеджер может добавлять служебные сообщения, например советоваться с другими сотрудниками или указывать дополнительную информацию. Такие сообщения выделены голубым цветом.

  1. В форме инцидента нажмите «Добавить».

    image
  1. Установите флаг «Служебное», чтобы информацию могли увидеть только сотрудники компании.

  2. В поле «Сообщение» введите вопрос для других менеджеров или новые сведения по инциденту.

    image
  3. Нажмите «Сохранить».

    image

Отправить инцидент другим сотрудникам

Если к решению вопроса вам нужно подключить других сотрудников, вы можете отправить им сообщение с инцидентом. Чтобы система отправила уведомление, должен быть включён шаблон «Копия сообщения в инциденте на email менеджера, отмеченному в сообщении».

  1. В форме добавления сообщения нажмите «Копировать менеджерам».

    image
  2. В открывшемся окне выберите менеджеров и нажмите «Применить».

    image
  3. Кликните «Сохранить» — система отправит сотрудникам сообщения на email.

    image

Открыть карточку абонента

Вы можете посмотреть информацию об абоненте, который оставил обращение. Для этого нажмите image — откроется его карточка.

image