HelpDesk

HelpDesk или «Система технической поддержки» — средство коммуникации между абонентом и техническими специалистами компании. Менеджеры могут взаимодействовать с пользователями и решать их вопросы с помощью трёх инструментов: инциденты, заявки и статьи в базе знаний.

  • Инцидент — обращение абонента в техническую поддержку с конкретным вопросом или проблемой.

  • Заявка — обращение абонента к менеджеру с целью получения услуги. Например, чтобы подключить интернет или заказать ремонт оборудования. Также заявки создают для подключения новых абонентов.

  • База знаний — каталог часто задаваемых вопросов и ответов на них. Сотрудники добавляют статьи в базу знаний, а абоненты могут прочитать их в личном кабинете.

Как работать с инцидентами

Перед тем как начать работу с инцидентами, настройте их — задайте основные параметры, добавьте статусы и классы.

Обычно абонент сам создаёт обращение из личного кабинета. Однако это не всегда возможно — например, если он не может авторизоваться. В этом случае создайте инцидент в административном интерфейсе. Далее его нужно обработать — изучить проблему и начать её решать.

Как работать с заявками

Перед тем, как начать работу с заявками, их нужно настроить — определить место хранения прикрепляемых файлов, добавить типы и статусы.

После обращения абонента создайте заявку. В процессе работы вносите в неё изменения — дополняйте информацию и устанавливайте процент готовности.

Как работать с базой знаний

Создайте один или несколько тематических каталогов и добавьте в них статьи с ответами на распространённые вопросы. Абоненты в личном кабинете смогут прочитать эту информацию.

Уведомления для менеджеров

Система может оповещать менеджеров об изменениях:

  • Заявка или инцидент: появился комментарий от абонента
  • Заявка или инцидент: изменился ответственный
  • Заявка: изменился исполнитель
  • Заявка: присвоен другой статус

Эти шаблоны уведомлений по умолчанию выключены — включите их.