Настроить работу с заявками в HelpDesk

Заявка — это обращение абонента к менеджеру с какой-либо просьбой. Например, подключить или отремонтировать оборудование или добавить новую услугу в тариф. Чтобы менеджеры могли работать с заявками, их нужно настроить.

• Указать путь к файлам из заявки.
• Создать типы заявок.
• Добавить статусы.

1. Перейдите в раздел «HelpDesk» — «Настройки».

   

2. Перейдите на вкладку «Заявки».

   

Указать путь к файлам из заявки

1. Укажите путь к директории, в которой будут храниться файлы, прикреплённые к заявке.

2. Нажмите «Сохранить настройки».

   

Создать типы заявок

Обращения абонентов могут касаться различных сфер работы. Например, ремонт оборудования, улучшение сервиса или заявка на подключение. Чтобы менеджер быстро ориентировался в общем потоке заявок, создайте разные типы.

1. Нажмите «Добавить тип заявки».

   

2. Введите название.

3. Можете выбрать цвет. Он поможет визуально разделить заявки в общем списке.

4. Нажмите «Обновить».

   

Добавить статусы заявок

Статусы определяют этапы работы менеджеров с заявками. Например, статусы: «Новая», «В работе», «Отказ» или «Завершена».

1. Нажмите «Добавить статус заявки».

   

2. Введите название.

3. Выберите цвет статуса. Это поможет менеджеру быстрее находить заявки на определённых этапах выполнения.

   

4. Задайте настройки.

   • «Доступен» — статус доступен для назначения.

   • «В списке по умолчанию» — если параметр включён, то заявки с этим статусом будут отображаться в общем списке. Если параметр отключить, то они будут скрыты из административного интерфейса. Это может пригодиться, чтобы скрыть завершённые заявки.

   • «Новый запрос» — для только что созданных заявок. Этот параметр может быть включён только у одного статуса.

   • «Выполнено» — для финального этапа работы. После того как менеджер присвоит заявке такой статус, она будет считаться завершённой.

5. Нажмите «Обновить».

   

Настройка завершена. Теперь менеджеры могут создавать и работать с заявками.