Обработать инцидент в HelpDesk

После того как абонент обратился за помощью в техническую поддержку, его обращение нужно обработать — изучить проблему и начать её решать. В процессе работы менеджер может:

• изменить тему, статус, класс и ответственного менеджера;

• оставить сообщения для абонента;

• добавить служебные сообщения — они будут видны только менеджерам;

• подключить к работе над инцидентом других сотрудников.

Изменить основные данные

Тема, статус и класс инцидента, а также ответственный сотрудник могут меняться в процессе работы. Чтобы информация оставалась актуальной, указывайте новые данные.

1. В форме инцидента нажмите «Добавить».

   

2. Измените данные.

   • Введите новую тему инцидента.

   • Установите статус в зависимости от этапа работы.

   • Укажите ответственного сотрудника.

   • Выберите класс инцидента.

3. Нажмите «Сохранить».

   

Оставить сообщение абоненту

При работе над инцидентом сотрудник может общаться с абонентом. Например, задать ему вопрос или уведомить, что проблему начали решать. В переписке сообщения абонента выделены жёлтым цветом, а менеджера — серым.

1. В форме инцидента нажмите «Добавить».

   

2. В поле «Сообщение» введите информацию, которую хотите передать абоненту.

3. Можете прикрепить файл.

4. Нажмите «Сохранить».

   

   Абонент может посмотреть это сообщение в личном кабинете.

Добавить служебное сообщение

В процессе работы над инцидентом менеджер может добавлять служебные сообщения, например советоваться с другими сотрудниками или указывать дополнительную информацию. Такие сообщения выделены голубым цветом.

1. В форме инцидента нажмите «Добавить».

   

2. Установите флаг «Служебное», чтобы информацию могли увидеть только сотрудники компании.

3. В поле «Сообщение» введите вопрос сотрудникам или новые данные по инциденту.

   

4. Нажмите «Сохранить».

   

Отправить инцидент другим сотрудникам

Если к решению вопроса вам нужно подключить других сотрудников, вы можете отправить им сообщение с инцидентом. Чтобы система отправила уведомление, должен быть включён шаблон «Копия сообщения в инциденте на email менеджера, отмеченному в сообщении».

1. В форме добавления сообщения нажмите «Копировать менеджерам».

   

2. В открывшемся окне выберите менеджеров и нажмите «Применить».

   

3. Кликните «Сохранить» — система отправит сотрудникам сообщения на email.