Работать с базой знаний

База знаний — каталог часто задаваемых вопросов и ответов на них. Сотрудники добавляют статьи в базу знаний, а абоненты могут прочитать их в личном кабинете.

Работая с базой знаний, менеджер может:

• создавать каталоги;
• добавлять в них статьи;
• редактировать и удалять каталоги.
• редактировать и удалять статьи;

Вся работа происходит в разделе «HelpDesk» — «Знания».

Создать каталог

1. Нажмите «Добавить».

   

2. В открывшемся окне укажите тему каталога.

3. Выберите класс инцидента — ошибки, с которой может столкнуться абонент в личном кабинете. Все статьи в каталоге будут отвечать на вопросы по этому классу.

   

4. При создании каталога нужно сразу добавить первую статью. Если у вас ещё нет готовой статьи, добавьте черновик. Для этого установите флаг «Служебное» — он скроет статью из личных кабинетов абонентов. В дальнейшем черновик можно отредактировать, снять флаг и опубликовать статью.

   

5. Введите текст статьи в поле «Сообщение». Используйте язык разметки HTML.

6. Вы можете прикрепить любой файл. Например, документ с более подробной инструкцией.

7. Нажмите «Сохранить».

   

Каталог и первая статья созданы.

Добавить статью в каталог

В каталог можно добавить неограниченное количество статей.

1. Откройте каталог.

   

2. Нажмите «Добавить новый элемент базы знаний».

   

3. Введите сообщение с помощью языка разметки HTML и нажмите «Сохранить».

Статья создана, теперь абоненты могут посмотреть её в личном кабинете.

Изменить или удалить каталог

Вы можете изменить тему или класс каталога. Для этого откройте его и нажмите слева от любой статьи. Внесите изменения и нажмите «Сохранить».

Если каталог больше неактуален, его можно удалить. Для этого в разделе «HelpDesk» — «Знания» нажмите в строке с каталогом и подтвердите действие. Система удалит каталог и все статьи в нём.

Изменить или удалить статью

Вы можете отредактировать любую статью. Для этого сначала откройте каталог.

Чтобы изменить статью, нажмите . Обратите внимание, если сменить в статье тему и класс, они изменятся во всём каталоге.

Чтобы удалить статью, нажмите .