Настроить работу с заявками в HelpDesk

Заявка — это обращение абонента к менеджеру с какой-либо просьбой. Например, подключить или отремонтировать оборудование или добавить новую услугу в тариф. Чтобы менеджеры могли работать с заявками, их нужно настроить.

• Задать основные настройки.
• Создать типы заявок.
• Добавить статусы.

1. Перейдите в раздел «HelpDesk» — «Настройки».

   

2. Перейдите на вкладку «Заявки».

   

Задать основные настройки

1. Укажите путь к директории, в которой будут храниться файлы, прикреплённые к заявке.

2. Выберите менеджера, которому система будет отправлять уведомления, если у ответственного за заявку не указан email.

3. Нажмите «Сохранить настройки».

   

Создать типы заявок

Обращения абонентов могут касаться различных сфер работы. Например, ремонт оборудования, улучшение сервиса или заявка на подключение. Чтобы менеджер быстро ориентировался в общем потоке заявок, создайте разные типы.

1. Нажмите «Добавить тип заявки».

   

2. Введите название.

3. Выберите цвет. Он поможет визуально разделить заявки в общем списке.

4. Нажмите «Обновить».

   

Добавить статусы заявок

Статусы определяют этапы работы менеджеров с заявками. Например, статусы: «Новая», «В работе», «Отказ» или «Завершена».

1. Нажмите «Добавить статус заявки».

   

2. Введите название.

3. Выберите цвет статуса. Это поможет менеджеру быстрее находить заявки на определённых этапах выполнения.

   

4. Задайте настройки.

   • «Доступен» — статус доступен для назначения.

   • «В списке по умолчанию» — если параметр включён, то заявки с этим статусом будут отображаться в общем списке. Если параметр отключить, то они будут скрыты из административного интерфейса. Это может пригодиться, чтобы скрыть завершённые заявки.

   • «Новый запрос» — для только что созданных заявок. Этот параметр может быть включён только у одного статуса.

   • «Выполнено» — для финального этапа работы. После того как менеджер присвоит заявке такой статус, она будет считаться завершённой.

5. Нажмите «Обновить».

   

Настройка завершена. Теперь менеджеры могут создавать и работать с заявками.