HelpDesk или «Система технической поддержки» — средство коммуникации между абонентом и техническими специалистами компании. Менеджеры могут взаимодействовать с пользователями и решать их вопросы с помощью трёх инструментов: инциденты, заявки и статьи в базе знаний.
Инцидент — обращение абонента в техническую поддержку с конкретным вопросом или проблемой.
Заявка — обращение абонента к менеджеру с целью получения услуги. Например, чтобы подключить интернет или заказать ремонт оборудования. Также заявки создают для подключения новых абонентов.
База знаний — каталог часто задаваемых вопросов и ответов на них. Сотрудники добавляют статьи в базу знаний, а абоненты могут прочитать их в личном кабинете.
Перед тем как начать работу с инцидентами, настройте их — задайте основные параметры, добавьте статусы и классы.
Обычно абонент сам создаёт обращение из личного кабинета. Однако это не всегда возможно — например, если он не может авторизоваться. В этом случае создайте инцидент в административном интерфейсе. Далее его нужно обработать — изучить проблему и начать её решать.
Перед тем, как начать работу с заявками, их нужно настроить — определить место хранения прикрепляемых файлов, добавить типы и статусы.
После обращения абонента создайте заявку. В процессе работы вносите в неё изменения — дополняйте информацию и устанавливайте процент готовности.
Создайте один или несколько тематических каталогов и добавьте в них статьи с ответами на распространённые вопросы. Абоненты в личном кабинете смогут прочитать эту информацию.
Система может оповещать менеджеров об изменениях:
Эти шаблоны уведомлений по умолчанию выключены — включите их.
Есть вопросы по документации? Пожалуйста, напишите их